Bilingual Deskside Technician II

  • Location

    Montreal, Canada

  • Sector:

    IT Support & Tech

  • Job type:

    Temporary

  • Contact:

    John Jaikaran

  • Job ref:

    13619

  • Published:

    17 days ago

  • Duration:

    8.0

  • Expiry date:

    2019-11-04

  • Startdate:

    2019-11-04

Title: Desktop Engineer - Level 2

Type: Contract - 2 months

Location: Montreal Quebec  H4C 3P6

Time: Monday - Friday, 8AM to 5PM

POSITION SUMMARY: 

Provide professional assistance to internal and external customers having hardware- and software-related problems with their supported desktop, laptop or peripherals. Able to resolve local area networking issues to ensure connectivity to the Corporate network, and work with the Infrastructure and Messaging teams as necessary to resolve incidents. Support is provided in a timely manner in accordance to published SLAs while maintaining a high level of customer satisfactions.

POSITION DUTIES AND RESPONSIBILITIES: 

Provide Level-2 technical support for supported desktops, laptops, and peripherals. This includes the following activities:

  • Correcting hardware problems with supported desktops, laptops and peripherals by coordinating support with OEM vendors.
  • Managing returns on warranted parts and systems
  • Packaging and shipping replacement parts to customers
  • Maintaining standard software configurations, including troubleshooting, loading and configuring software images, supported applications and drivers
  • May participate in development of information technology and infrastructure projects
  • Installing, supporting and troubleshooting approved desktop software
  • Performing planned maintenance, moves, adds and changes
  • Provide support services to employees with technical problems and information technology issues involving desktop, laptops, PDA or network services from local personnel or from employees using network remote access (VPN)
  • Provides timely resolution of problems or escalation on behalf of the customers to appropriate technical personnel
  • Exercises judgment with defined procedures and practices to determine appropriate action
  • Creating and maintaining images for standard systems
  • Recommends hardware and software solutions, including new acquisitions and upgrades
  • Demonstrates good judgment in selecting methods and techniques for obtaining solutions
  • Uses skills as a seasoned, experienced professional with a full understanding of industry practices, company policies, and procedures
  • Requires little day-to-day supervision
  • Ability to work on call after hours as required

·       Communicate effectively with multiple customers and co-workers. This includes the following activities:

·       Consulting with the Service Desk on support calls

  • Able to communicate highly technical information to both technical and non-technical personnel
  • Providing Case status updates to management and end-users
  • Providing phone support and diagnostics to remote customers
  • Participating in training programs designed to educate customers about basic and specialized applications
  • Develops, documents, and implements standard operating procedures and customer service guidelines relating to Desktop Managed Services support

 QUALIFICATIONS:

  • Strong customer service skills
  • Reliability and a strong sense of responsibility
  • Ability to work independently and take ownership
  • Solid technical and analytical skills required
  • Ability to troubleshoot, support, and repair software and hardware for desktop and laptop computers
  • Knowledge of supported Microsoft Windows operating systems
  • Experience with Active Directory administration
  • Knowledge of installation, configuration, use and troubleshooting techniques of supported versions of Microsoft Office
  • Strong interpersonal skills in dealing with a wide range of customers with varying computer abilities
  • Experience troubleshooting intermediate complex local area network (LAN) and VPN connectivity issues
  • Bilingual

EDUCATION and/or WORK EXPERIENCE:

  • Associate's Degree or equivalent experience required
  • A+ Certification recommended, MCP/MCSSA preferred, ITIL Certification preferred
  • 3-years or more of related experience preferred

 SPECIAL CONDITIONS:

(Travel, work environment, physical demands, certificates, licenses etc..)

  • Ability to travel as required.
  • Ability to lift 50lbs (printers, desktop machines, etc).
  • Training be conducted Monday and Tuesday 8AM to 5PM to overlap with someone moving off.
  • There could be a slight variation to the shift for training 7:30am to 4:30pm rather than 8am to 5pm,
  • Must have standard technician tools

 

 

Titre: Desktop Engineer - Level 2

Type: Contrat - 2 mois

Lieu: Montreal Quebec H4C 3P6

Heure: du lundi au vendredi de 8h à 17h

 

 

RÉSUMÉ DE LA POSITION:

Fournissez une assistance professionnelle aux clients internes et externes qui rencontrent des problèmes liés au matériel et aux logiciels avec leur ordinateur de bureau, ordinateur portable ou leurs périphériques pris en charge. Capable de résoudre les problèmes de réseau local pour assurer la connectivité au réseau d'entreprise et de travailler avec les équipes d'infrastructure et de messagerie selon les besoins pour résoudre les incidents. Le support est fourni rapidement, conformément aux accords de niveau de service publiés, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la part des clients.

 

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS DU POSTE:

Fournir un support technique de niveau 2 pour les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables et périphériques pris en charge. Cela inclut les activités suivantes:

  • Correction des problèmes matériels avec les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables et périphériques pris en charge en coordonnant l'assistance avec les fournisseurs OEM.
  • Gestion des retours sur les pièces et systèmes sous garantie
  • Emballage et expédition des pièces de rechange aux clients
  • Maintenance des configurations logicielles standard, y compris le dépannage, le chargement et la configuration des images logicielles, des applications prises en charge et des pilotes.
  • Peut participer au développement de projets d'infrastructure et de technologie de l'information
  • Installation, support et dépannage de logiciels de bureau approuvés
  • Effectuer la maintenance planifiée, les déplacements, les ajouts et les modifications
  • Fournir des services d'assistance aux employés rencontrant des problèmes techniques et des problèmes informatiques liés aux ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, assistants numériques personnels ou services réseau du personnel local ou d'employés utilisant un accès réseau à distance (VPN).
  • Fournit une résolution rapide des problèmes ou une escalade au nom des clients au personnel technique approprié
  • Exerce son jugement avec des procédures et des pratiques définies pour déterminer l'action appropriée
  • Création et maintenance d’images pour des systèmes standard
  • Recommande des solutions matérielles et logicielles, y compris de nouvelles acquisitions et mises à niveau
  • Fait preuve de jugement dans le choix des méthodes et techniques permettant d’obtenir des solutions
  • Utilise ses compétences en tant que professionnel expérimenté et expérimenté avec une compréhension complète des pratiques de l'industrie, des politiques de l'entreprise et des procédures.
  • Nécessite peu de supervision au jour le jour
  • Capacité à travailler après les heures, au besoin
  • Communiquez efficacement avec plusieurs clients et collègues. Cela inclut les activités suivantes:
  • Consulter le Service Desk sur les appels de support
  • Capable de communiquer des informations hautement techniques au personnel technique et non technique
  • Fournir des mises à jour de statut de cas à la direction et aux utilisateurs finaux
  • Fournir une assistance téléphonique et des diagnostics aux clients distants
  • Participer à des programmes de formation conçus pour informer les clients sur les applications de base et spécialisées.
  • Développe, documente et implémente les procédures d'exploitation standard et les directives de service à la clientèle relatives au support des services gérés de bureau.
  •  

QUALIFICATIONS:

  • Fortes compétences en service à la clientèle
  • Fiabilité et sens aigu des responsabilités
  • Capacité à travailler de manière autonome et à s’approprier
  • Solides compétences techniques et analytiques requises
  • Capacité à dépanner, supporter et réparer les logiciels et le matériel pour les ordinateurs de bureau et portables
  • Connaissance des systèmes d'exploitation Microsoft Windows pris en charge
  • Expérience avec l'administration Active Directory
  • Connaissance des techniques d'installation, de configuration, d'utilisation et de dépannage des versions prises en charge de Microsoft Office.
  • Solides compétences interpersonnelles pour traiter avec un large éventail de clients aux capacités informatiques variables
  • Expérience dans le dépannage de problèmes de connectivité de réseau local complexe (LAN) intermédiaire et VPN
  • Bilingue

 

EDUCATION et / ou EXPERIENCE PROFESSIONNELLE:

  • Diplôme d'associé ou expérience équivalente requise
  • Certification A + recommandée, MCP / MCSSA préférée, ITIL Certification préférée
  • 3 ans ou plus d'expérience pertinente, de préférence

 

CONDITIONS SPÉCIALES:

(Voyage, environnement de travail, exigences physiques, certificats, licences, etc.)

  • Capacité de voyager selon les besoins.
  • Capacité de soulever 50 lb (imprimantes, ordinateurs de bureau, etc.).
  • L’entraînement doit être organisé les lundi et mardi de 8h à 17h, de manière à ce que quelqu'un quitte le poste.
  • Il pourrait y avoir une légère variation du poste pour l’entraînement de 7 h 30 à 16 h 30 au lieu de 8 h à 17 h,
  • Doit avoir des outils de technicien standard