Bilingual Deskside Support Technician

  • Location

    Montreal, Canada

  • Sector:

    IT Support & Tech

  • Job type:

    Temporary

  • Contact:

    Janette Istifan

  • Job ref:

    14211

  • Published:

    6 months ago

  • Duration:

    48.0

  • Expiry date:

    2020-06-08

  • Startdate:

    2020-05-04

Titre: Technicien de support au bureau bilingue
Type: Contract - 12 mois
Emplacement: Montreal, H3N 1X9

Date de debut: May 4th, 2020

Date de fin: May 3rd, 2021

Horaire: Lundi à Vendredi 9:00 AM – 5:00 PM

Résumé du poste et responsabilité :

  • Servir de premier contact pour les questions relatives aux demandes d'inscription au système d'information des étudiants et les demandes de service via notre système de gestion des tickets ITSM, par téléphone ou par courriel
  • Diagnostiquer précisément les problèmes liés à la demande, rassembler toutes les informations applicables et effectuer des recherches préliminaires standard en utilisant toutes les ressources disponibles pertinentes
  • Communiquer efficacement avec les demandeurs de manière claire, positive et professionnelle
  • Utiliser l'outil de base de connaissances ITSM pour déterminer des solutions et fournir des réponses aux problèmes des clients et aux demandes de service
  • Documenter clairement et complètement les réponses aux demandes de service dans notre système de gestion des billets et suivre les incidents jusqu'à leur résolution/clôture
  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de soutien aux applications pour trouver des solutions aux problèmes signalés.
  • Triage et escalade des problèmes, selon les besoins, vers l'équipe de support et le fournisseur pour résolution
  • Fournir aux clients des mises à jour continue et contrôler les billets de leur création à leur fermeture via le système de gestion des billets.
  • Contribuer à la base de connaissances ITSM par des articles pertinents
  • Agir en tant que défenseur du client
  • Faire part des problèmes et des suggestions
  • Développer une connaissance approfondie du système d'information des étudiants et des autres applications utilisées dans l'écosystème de l'éducation

 

Compétences requises :

  • Une expérience avec Aspen ou un système d'information des élèves de la maternelle à la 12e année est préférable
  • Minimum 3 ans d'expérience professionnelle dans des environnements de soutien aux technologies de l'information-éducation/certification aux technologies de l'information
  • Les compétences en matière de résolution de problèmes logiques
  • Excellentes communications écrites et orales
  • Expérience d'interaction avec le client, en personne ou par téléphone
  • Capacité à faire face à des situations très stressantes ; problèmes urgents et insatisfaction des clients -Maîtrise de l'anglais et du français (écrit et oral)
  • Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de communication (verbale et écrite)
  • De solides compétences interpersonnelles sont très souhaitables ;
  • Une expérience du travail en équipe
  • Exposition au soutien des applications commerciales et au cycle de vie du développement des systèmes
  • Expérience de l'utilisation d'un système

 

 

Title: Bilingual Deskside Support Engineer

Type: Contract - 12 month

Location: Montreal, H3N 1X9

Start date: May 4th, 2020

End date: May 3rd, 2021

Schedule: Monday to Friday 9:00 AM – 5:00 PM
 

Job description

  • Serve as the first point of contact for questions relating to requests for registration in the student information system and service requests via our ITSM ticket management system, by phone or by email
  • Accurately diagnose problems related to demand, gather all applicable information and perform standard preliminary research using all relevant available resources
  • Communicate effectively with applicants in a clear, positive and professional manner
  • Use the ITSM knowledge base tool to determine solutions and provide answers to customer problems and service requests
  • Clearly and completely document responses to service requests in our ticket management system and track incidents until resolved / closed
  • Work closely with the application support team to find solutions to reported problems.
  • Sorting and escalating problems, as needed, to the support team and the supplier for resolution
  • Provide customers with continuous updates and control tickets from creation to closure through the ticket management system.
  • Contribute to the ITSM knowledge base with relevant articles
  • Act as client advocate
  • Share problems and suggestions
  • Develop an in-depth knowledge of the student information system and other applications used in the education ecosystem

Knowledge, Skills, and/or Abilities Required:

  • Experience with Aspen or an information system for students from kindergarten to grade 12 is preferable
  • Minimum 3 years of professional experience in IT support environments-education / IT certification
  • Skills in solving logical problems
  • Excellent written and oral communications
  • Experience interacting with the client, in person or by phone
  • Ability to deal with very stressful situations; urgent problems and customer dissatisfaction - Fluency in English and French (written and oral)
  • Excellent analytical, problem solving and communication skills (verbal and written)
  • Strong interpersonal skills are highly desirable
  • Teamwork experience
  • Exposure to supporting business applications and the systems development lifecycle